城市燃气是民生工程、安全工程、绿色工程、温暖工程。杭燃集团历经46年发展历程，服务区域已辐射到杭州市11区3县（市）。2017年以来，顺应省、市“最多跑一次”和优化营商环境的改革精神和要求，杭燃集团紧紧围绕“为城为民”的理念，始终坚持“客户第一”战略，连续四年向社会公开发布《企业社会责任报告》和为城为民“十件实事”，持续创新优化燃气服务外延和内涵，不断提升杭城百姓的安全感、幸福感、获得感。

一、推广绿色能源，杭燃集团是“绿色青山就是金山银山”的践行者，致力提高天然气利用率，城乡服务均等化。

      2004年，随着“西气东输”到杭，杭州进入天然气时代。目前，杭燃集团天然气用户数超140万户，年供气量达15亿立方，累计供应天然气100亿立方，相当标准煤1220万吨，减少二氧化碳排放1321.8万吨。杭州主城区气化率已达到94.7%，远远超过中国城镇居民平均气化率，这与杭燃集团一直大力推广天然气，致力推动城市绿色发展有着密切关系。特别是主城区一些老旧小区、景中村、城中村以及市域西部的偏远乡镇，因客观条件限制，百姓要求管道气的呼声较高。2017年以来，杭燃集团急百姓所急，不断摸索提升施工技术，借力借势创造施工条件，向社会公开承诺“让景中村和城中村变身绿色能源村”、“消除老小区用气空白点”、“实现镇镇通和村村通”。截至2020年9月，22个西湖“景中村”已经全面变身绿色能源村，惠及3790户村民；60个城中村、老小区通气；20个乡镇用上了管道天然气。

二、方便用户，就是杭燃集团最大的动力，推行“网上办、简化办、就近办”，让用户“一次都不用跑”。

      网上办，足不出户。2016年11月28日，杭州燃气网上19服务厅正式上线，7项燃气服务实现线上办理。这是杭州市公用行业第一家网上服务厅，实现了让用户足不出户办理燃气业务，走在了“最多跑一次”前列。四年来，19服务厅实现了“业务全覆盖、用户全覆盖、区域全覆盖”，28项业务“零上门”办理，19服务厅APP版同步上线。目前。“19网上服务厅”活跃用户超过95万人，访问总量超1300万人次，单日最高访问量达2.49万人次；总业务办理量455万笔，单日最高业务办理量1.9万笔；网上办理业务数量占从15.11%上升到35.84%，成为国内燃气行业最活跃的百姓办事平台， 2小时内有响应，及时解决用户所有事。

      2017年7月开始，杭燃集团拓展19服务厅功能，推出用户自主抄表，100%信任用户，抄表免打扰，2017年-2019年用户自助抄表分别为27万次、122万次、151万次，今年预计达163.5万次。自助抄表，让企业与用户共同构建了城市的温暖与信任。2020年7月，杭州燃气推出了更为简洁、方便的“燃气码”，每户家庭贴上专属的“燃气码”，支付宝或微信扫一扫，用户用气信息全知道；联通19厅，所有业务均可办；真正做到“码上全、码上知、码上办”。

      简化办，最多跑一次。2017年，杭燃集团作为全国文明单位，积极响应省市提出的“最多跑一次”改革工作，率先推出“最多跑一次燃气服务清单1.0版”，形成“最多跑一次”、零上门、我上门、一站式服务、零门槛等5类共39项标准化清单，“用户第一”理念贯穿其中。

      2018年，与杭州市公共数据共享平台进行联网，一张身份证办燃气事项，实现“一证通办”。对1.0版服务清单进行再梳理，合并服务项目、简化服务流程、细化服务步骤，形成“最多跑一次服务清单2.0版”。

      2019年，“最多跑一次服务清单3.0版”形成容缺办理机制，提高服务覆盖率和便捷性。

      2020年，作为杭州市唯一燃气企业代表，认领省建设厅浙江政务平台10个办事事项，进一步细分、优化、完善服务指南，形成“最多跑一次办事指南4.0版”，实现了三大类服务（报装服务、配套代建服务、延伸服务）28项燃气业务“一次也不用跑”。

      就近办，方便用户多种选择。46年的城市燃气发展，有年轻家庭的用气需求，更有几十年支持燃气发展的忠实老用户，他们习惯到燃气的服务厅走一走，看一看，办一办业务。2018年，杭燃集团根据服务半径，保留了18个实体服务厅，进驻15个政府行政服务中心，燃气服务一体化，用户均可就近选择服务厅，实现无差别办理。同时，我们对11个营业厅进行优化升级，传统营业厅“变身”客户服务中心，集“业务办理、产品展示、理念推广、个性化服务、用户体验”四大功能为一体，引进国内第一个燃气服务机器人“苒苒”，增加科技力量，提升服务品质。同时， 实体营业厅与网上19服务厅、浙里办、杭州办事APP、967266，共同构成了杭燃集团用户诉求的“多面体”魔方。

      一站式服务，减环节减时长，燃气服务“加速度”。 2017年1月，杭燃集团试点推行非居民用户（工商用户）燃气工程代建“一站式服务”，进一扇门，找一个人，燃气公司提供踏勘、设计、造价、签约、施工、通气全流程解决方案，不断“减环节、减时长、降费用、减材料（申请受理）”。经过近四年的持续努力，目前小型餐饮等用户平均建设期从2016年的34天缩短为3.4天，一般中等规模的公建用户平均建设期从43天缩短为8天，四年让5300户非居用户早用气、更便捷、更经济、更满意。以杭燃集团为代表的优化营商环境用气报装“312”标准在全国名列前茅。

三、知心服务，是杭燃服务的追求，民有所呼我有所应，致力于成为城市生活的供暖者、供亮者、供美者。

      提供“改、换、装”定制式集成服务。天然气是一次能源，传统家庭用气仅限于烧饭、洗浴。2017年，杭燃集团向市民推出“十件实事”之家庭分户式供暖定制式服务，符合南方城市供暖特点，引起人民日报内参等70多家媒体关注。设计、施工、供气供暖一条龙服务，杭燃集团提出了一个电话、两天上门、四天出具设计方案、一个确认、三天施工时间 “12413”承诺服务，当年为1000多户用户出具设计方案，300多户普通用户享受了杭燃集团组织施工的居家分户采暖，百姓说：“家有燃气三宝（热水器、墙暖、地暖），身体就好，燃气取暖确实与电空调不一样”。四年来，上万户家庭的冬天不再寒冷湿冷，部分养老机构和福利院的老人用上了天然气供暖。

      2019年，在分户式供暖定制式服务的基础上，杭燃集团再推家庭用气用暖“改、换、装”集成服务，用户有电改燃、太阳能改燃、热水器改采暖炉等需求，不用找第二家配合施工单位，杭燃集团的工作人员全面实施气管、水管设计和安装，一次委托，全面完工。老小区的居民们深有体会：“找杭燃集团就是找放心，一点不用担心”。

      提供代办制延伸服务。小微企业，是国民经济最活跃的组成部分，经济、快速是他们用气的迫切愿望。杭燃集团一站式服务不仅提供用气委托建设，还可代办与此关联的接管前期审批，出具交警、市政道路开挖专项方案，缩短审批周期，提供燃气泄漏报警切断系统和燃气设备产品，解决用户后顾之忧。特别是杭燃集团提供的燃气泄漏报警系统，价格只有市场价的50%，但配套服务速度最快。

      预约制满足用户个性化需求。以前，用户响应燃气的标配服务；现在，燃气服务选择权交给了用户。2017年10月1日，杭燃集团首先在网上19服务厅推出了预约安装、预约点火服务；2018年7月1日，线上、线下同步实现个性化预约服务，由用户选择上门服务时间。2019年，杭燃集团承诺燃气建成小区，居民燃气入户安装3天内完成；燃气建成小区已入户安装用户点火，12点截办当日完成。用户还可以通过19网上服务厅可以实现对燃气安装、点火全过程跟踪查询，真正感受到“零距离服务、可视化享受”。

      关注老人，关心特殊群体。尊老是中华民族的美德，2018年3月开始，杭燃集团开展“益起来尊老爱幼”活动，为杭州主城区56家福利性养老机构、有需要的幼儿园提供“季季送安检”、燃气具免维修服务费活动；为80岁以上的孤寡靠人、退伍老军人免费更换金属波纹管；为有残疾证家庭减免燃气安装服务费50%；提高一户多人口家庭年度基础气价用气指标；综合服务站为特殊用户提供免费上门缴费服务等；微小服务，点滴关心。

四、专业服务，彰显国有能源企业担当。

      实行巡检抢修一体化，打造 “330” 抢修保障区。燃气安全是城市安全的生命线之一。杭燃集团提出燃气抢修3分钟出车、30分钟内到达现场的“330标准”，致力更快速度、更安全保障。2019年底，在杭州主城区成立5个区域化运行管理站，划小单元，网格化管理，专业化集成，实现巡检、巡护、抢修“三位一体”，构建城市燃气安全快速保障机制。2020年1-8月份，“330”标准实现3分钟出车100%，5000次抢修平均到达时间22.5分钟。

      绿色能源综合服务站，是百姓家门口的“燃气管家”。以“服务区域化、管理网格化、服务精准化”为目标，杭燃集团在主城区成立了5个“绿色能源综合服务站”，通过多工种协同，对管理半径内燃气居民用户用气安装、拆改、抄表、安检、维修抢修、燃气具置换、超期胶管更换等进行近距离服务，一个电话，家门口的“燃气管家”服务站专业人士上门对接，解决用户后顾之忧。2020年1-8月份，杭州燃集团已为40万户家庭实施2年一次的免费安检，隐患告知100%，抢维修隐患1.2万多项。

    “三社联动”解决安全用气最后一公尺。2019年9月10日，杭燃集团以服务百姓、服务社区纪念杭州燃气成立45周年，与采荷街道的社会组织、社区一起，推出“三社联动，安心安居”现场服务，走进用户家中，利用社会组织、社区的邻里效应，利用社会企业的专业特长，劝导用户户内超期灶具、超期热水器、橡胶管、无自动熄火保护装置灶具“两超两无”整改。2020年已开展现场活动33场，隐患整改劝导用户8367户，更换灶具199台、热水器11台，更换超期胶管2006根。

      企业成立杭城首支燃气安全监护特勤总队。杭燃集团拥有地下高中低压管道8000公里。2022年亚运会前，杭州将建成464公里快速路网和500公里城市轨道交通，进行1000多个老小区改造，燃气管道防止第三方破坏压力巨大。2018年初，集团率先组建杭州首支燃气管线安全监护特勤队，形成“统一服装标识、统一检查标准、统一拍照留证、统一曝光反馈”管理机制，加强燃气管线监护、加强地铁施工行为监护，对管线沿线施工单位进行管道燃气保护宣传，减少第三方施工破坏。2020年，为助力亚运会燃气安全保障，在原有特勤队基础上，组建一支以20+5+5（20名特勤队员、5名综合管理员、5名专家成员）为基本架构的燃气安全运营特勤总队，在杭燃集团服务范围内，以零破坏、零事故、全天候服务大建设为目标，全面实施地下燃气管道“双七个一”保护管理机制。三年来，通过特勤队员日夜现场管理和每年走进工地、走近挖机师傅的20多场培训，第三方破坏事故逐年下降。

      主城区实现瓶装液化气销售“四统一”，LPG瓶组供气成为杭州标准。杭州G20峰会后，瓶装气更加规范管理。杭燃集团在政府主导，企业主体的要求下，积极推动百江、中天、之江、上泗四家瓶装液化气公司体制整合，统一使用“百江”品牌，统一配送、统一电话、统一安检，实现安全化、专业化、标准化运营。2019年，实现百江液化气钢瓶零事故、零伤亡，作为城市生活的补充能源，安全、专业保障有力。2020年，杭州百江继续深化瓶装液化气的“四统一”模式，积极拓展钱塘新区、西部城市瓶装气市场，以期高标准、专业性覆盖城乡一体。特别对管道气未覆盖区域的小餐饮用户等实施LPG瓶组供气“杭州标准”，规范设计、建设、运行，源头控制恶性燃爆事故。

五、履行国企责任担当，“六保六稳”共促经济发展。

      2020年疫情期间，贯彻国务院、省、市有关“打赢疫情防控，打赢复工复产”两大战役的指令，在预测全年营收下降10亿元的情况下，为企业开市复工推出“两促进两免一降一站一道”特别服务举措，8552家用户受惠。按照省、市有关文件部署，对符合政策的7569家企业全面落实降费10%政策，7月以后再次下降调整。3月-8月，杭燃集团降气费约5000万元。在“两促进两免一降一站一道”的基础上，杭燃集团4月22日还推出特别针对小微企业新开通用气的优惠政策，助力社会经济发展回归“快车道”。只要用气量小于16方/小时的餐饮小店、美容小店、快捷酒店、农家乐小店、民宿小店、镇村礼堂等，新用户可享受工程降费30%、维保延时服务降费50%、1+1报警切断安全系统不高于6000元/户的优惠。今年来，已有790户用户享受特别服务和特别优惠。

      杭燃服务，见专业、见细节。杭燃集团坚持“客户第一”，始终心系百姓，心系社会，致力于服务均等化、人本化，以专业的服务护航城市的安全发展，在优化营商环境的大工程中，以服务促经济发展、以服务亮国企品牌，让城市更安全、更舒适、更美丽。